El cliente no siempre tiene la razón

Este es un tema escabroso de tocar. Peor en este ámbito del Internet, pero haciendo uso de mi derecho a opinar y libre pensamiento, he decidido hablar de él, basándome en mis propias experiencias.

Por años hemos escuchado decir que “El cliente siempre tiene la razón”. Esa expresión tan sonada en todo el mundo y muy utilizada por las empresas y dueños de negocios hacia sus empleados con el propósito de inculcar en ellos la mejor atención hacia sus clientes, ha sido el caballito de batalla de todos los tiempos. Empleado que no cumple o no se rige por este lema, es un empleado que tiene sus días contados como trabajador de la empresa para la cual trabaja.

Durante mi vida he emprendido diversos negocios. La mayoría de ellos han perdurado muy poco, y otros fueron parte de ella por casi toda una década. En ocasiones tuve empleados bajo mi responsabilidad, y en otras recibí la valiosa ayuda de mí familia,  a quienes de igual manera, les hacía ver la importancia de satisfacer siempre al cliente. El cliente pide un producto o servicio y se le da. Si no se tiene, se busca; y se satisface su necesidad. Esto siempre ha funcionado de esta manera.

Como la vida es toda una escuela, y nosotros ponemos las materias o asignaturas; el negocio es una de ellas. Quien emprende un negocio, y quiere triunfar en él, deberá esforzarse por brindar los mejores productos y servicios. Esa fue la meta de mi familia y la mía diariamente. Pero muchas veces fue difícil satisfacer las peticiones de nuestros clientes más exigentes, y no por qué no pudiésemos hacerlo, sino más bien porque era difícil comprender lo que ellos querían.

En cierta ocasión un cliente vino a mí y me pidió que copiara unos archivos contenidos en una memoria flash a unos CD-R. Le dije que no había problema, que con gusto le podía hacer el trabajo. Pero luego me dijo: “Por favor cópialos en carpetas XY y las carpetas XY las copias dentro de esas mismas carpetas XY”. Y le advertí en repetidas ocasiones, sobre el error que estaba cometiendo. Él estaba duplicando el contenido. Le pregunté si seguro era lo que quería en realidad. Le dije: “¿Por qué necesitas que las carpetas XY las cuales ya contienen la copia de archivos, vuelva a copiarlas con todo el contenido de archivos en otras carpetas internas llamadas de la misma manera? Estás duplicando el contenido”. “Mira”, me dijo…”tú sólo hazlo así, que así lo quiero ok”. “Está bien” Le dije, “Tú eres el que manda”. Al terminarlo, dejé el trabajo con un amigo que me cubría en el negocio; y al llegar el cliente, lo entregó. El cliente se había vuelto muy especial en mi negocio. Todos lo tratábamos como un buen amigo. Ese día que recibí su trabajo, él me dijo que no tenía todo el dinero para pagarlo, he hice una excepción con él, cobrándole únicamente el 50% del valor. Él se mostró muy contento con la rebaja de precio. Al día siguiente de haber recibido sus CDs él llegó muy molesto al negocio, y mientras yo escribía en el teclado de la computadora, lanzó los CDs sobre el teclado y me dijo: “Esos CDs están mal copiados. Eso no es lo que yo te pedí”. Guardé la calma por un momento, pero segundos después, mi reacción fue de enojo por su actitud. Y le dije: “¿Verdad que ahora si comprendiste el error? Te lo hice ver en varias ocasiones, y no comprendiste. Sólo hice lo que pediste”. Él había incurrido en un error, y no quería aceptarlo. Siguió lanzando palabras y no paraba. Los clientes que se encontraban ahí en ese momento vieron su actitud y le pedían que se calmara, pero él simplemente gritaba y gritaba. Yo tomé los CDs muy molesto y los quebré frente a todos. Tomé dinero de la caja (4 veces más de lo que él había pagado) y le dije: “Toma tu dinero, y por favor sal del negocio y no vuelvas. Yo no tengo porque tolerar tus insultos. Sal de aquí inmediatamente por favor”. Él insistió en que yo debía repetir el trabajo y que no quería el dinero de vuelta, pero aun así no lo admití, hasta que logré que se fuera del lugar. Luego tomé un poco de agua, respiré profundamente y me calmé, porque en verdad estaba muy molesto con esta persona. Seguidamente, me disculpe con los clientes ahí presentes. Todos dijeron a una voz: “¡Olvídelo! No tiene por qué… ¿Cómo pudo soportarlo tanto? Si usted no le pide que se vaya, nosotros lo hubiésemos sacado. ¡Ese muchacho es un irrespetuoso!”.

Después de esa experiencia, se sumaron muchas más donde el cliente ha pedido algo: Se le da el producto o servicio, y luego termina diciendo que eso no es lo que pidió. Algunos han salido incluso con el mismo irrespeto, pero si algo saqué de aprendizaje en aquella ocasión, es que YO no debo perder el control nuevamente. Así que cuando esto ocurre, ahora pongo más control sobre mí para no dejar un mal testimonio en mis clientes, aunque por dentro esté que explote. Desde ese día, cambié mi lema, y ahora digo que hay que satisfacer al cliente en TODO cuanto se puede, tratarle con respeto como el que yo también merezco, y no dejar de recordar que también el cliente se puede equivocar, por tanto debo ayudarle a salir de su error antes de realizarle un trabajo porque en mi humilde opinión, y vea que muy personal: “El cliente no siempre tiene la razón”.

¿Y tú qué opinas? Déjame tus comentarios por favor. Gracias.